Por que é tão difícil tomar ações corretivas eficazes?
Por Luiz Claudio Moitinho Gomes
Tratar Não Conformidade - NC é um tema exaustivamente discutido em artigos e cursos, normalmente tratando de metodologias e ferramentas (muito importantes) para auxiliar nesta tarefa, e aplicadas aos diversos Sistemas de Gestão (qualidade, meio ambiente, riscos, segurança e saúde no trabalho etc).
Entretanto, tão ou mais importante para realizar um tratamento eficaz, é a mudança de ATITUDE DA EQUIPE, especialmente os gestores – do Encarregado ao Sócio-Diretor. E normalmente isto é pouco discutido e resolvido.
Antes de falarmos das dificuldades e caminhos para resolvê-las, vamos alinhar alguns conceitos básicos?
Segundo a ISO 9000, norma de Fundamentos e Vocabulário, não conformidade é “não tendimento de um requisito” e requisito é “necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória”. Então, para existir uma NC é necessário descumprir um requisito definido por uma parte interessada, formal ou informal, obrigatório ou aceito de forma voluntária; incluindo legislação, norma técnica, contratos, especificações, informação documentada interna, acordos / diretrizes informais etc.
Depois de identificar adequadamente uma NC é preciso tomar ações adequadas. Vamos lá:
- Numa primeira etapa é atacar a NC (efeito) e eliminá-la. Esta é a ação de correção ou a famosa “ação apaga incêndio”, e geralmente não evita a recorrência do problema;
Ex: A máquina M-12 quebrou, parou a produção do produto X por 6 horas e atrasou a entrega do lote acordada com o cliente XPTO, descumprindo o prazo definido no Pedido de Compra 0345/2018.
Ação de correção / apaga incêndio:
1. Consertar / substituir a máquina e voltar a produzir.
2. Programar equipe em horário extraordinário para compensar e reduzir o atraso.
- Numa segunda etapa, após uma análise crítica dos impactos da NC, é analisar e atacar a(s) causa(s) que a gerou(aram), quando necessário. Esta etapa, se bem realizada, evita que a não conformidade volte a ocorrer devido a esta(s) causa(s); esta é a denominada ação corretiva.
Ex: A máquina M-12 quebrou, parou a produção do produto X por 6 horas e atrasou a entrega do lote acordada com o cliente XPTO, descumprindo o prazo definido no Pedido de Compra 0345/2018.
Ação corretiva possível: implantar um plano de manutenção preditiva para a máquina, ou grupo de máquinas (abrangência).
Estes conceitos estão / já eram claros para você? Vamos adiante. A ação de correção é normalmente óbvia e de domínio pela equipe de execução da atividade.
Já a ação corretiva exige investigação adequada e profunda da(s) causa(a) por meio de levantamento e análise de dados e informações; discussão, solução e ação em equipe multidisciplinar; apresentar e defender mudanças em diretrizes e práticas; apresentar e defender
ações que necessitam investimento, às vezes junto à alta direção; entre outras “complicações”.
Ufa! Dá canseira até em pensar em fazer isso tudo.
Assim, é mais cômodo continuarmos a “apagar incêndio” e ficarmos nos queixando de que os problemas são muitos, repetitivos, que o cliente não está satisfeito, que a comunidade está se queixando da poluição, que a organização foi autuada por descumprimento de legislação aplicável etc; e que não temos tempo para resolvê-los, ou para fazer outras atividades.
Se você quer fazer as coisas de forma diferente, avalie e elimine algumas possíveis causas que dificultam a tomada de ações corretivas em sua organização, descritas abaixo. Se não, pode parar de ler este artigo aqui mesmo, e vá “apagar o próximo incêndio”.
Atitudes que geralmente dificultam a tomada de ações corretivas eficazes:
1. Encontrar culpados: focar a análise em encontrar um culpado pelo problema e não nas causas raízes que o provocaram. Em breve teremos que encontrar outro culpado, pois o problema vai se repetir;
2. Adotar ideias preconcebidas: definir a causa raiz baseado apenas em experiência passada. Não devemos tirar conclusões precipitadas com base em situações semelhantes, devemos investigar o contexto atual;
3. Concluir apenas por intuição: ir direto à solução do problema sem analisar os ângulos da questão, sem explorar alternativas. Intuição é importante, mas aliar a intuição a fatos e informações torna a decisão mais eficaz;
4. Decidir pelo caminho mais curto: desprezar fatos e informações fundamentais, por pressa ou dificuldade em obtê-los. Na maioria das vezes coloca-se como causa a falta de conhecimento ou cumprimento do procedimento da atividade e como ações corretivas treinamento, reunião com envolvidos, comunicados etc, sem aprofundar porque o treinamento já realizado não foi eficaz;
5. Deixar de perguntar: o que foi feito, ou deixado de ser feito, que permitiu que a situação ocorresse;
6. Isolar-se com o problema: não consultar pessoas chaves para investigar as causas e definir a solução, tampouco nem aquelas que serão responsáveis pela implementação da decisão;
7. Não aprofundar a investigação das causas quando envolve atividades e/ou diretrizes de níveis hierárquicos superiores: muitas vezes as causas, a solução e/ou decisão encontra-se em nível hierárquico superior ou depende de negociações em outras esferas, pois não são da competência da equipe encarregada de resolver o problema. E normalmente é neste nível que vamos encontrar as causas raízes e ações corretivas;
Enfim, faça uma auto avaliação e elimine as causas que o impedem de solucionar seus problemas.
Bom Trabalho!