9 Dicas Fundamentais para Abordar os Riscos e Oportunidades dos Processos 

 

  Por Luiz Claudio Moitinho Gomes

 

  A abordagem de processos e a mentalidade de risco não é uma novidade na norma ISO 9001, porém a versão 2015 trouxe um detalhamento maior de requisitos relacionados a estes temas nos itens 4.4.1 e 6.1 da norma. O objetivo é consolidar e melhorar a aplicação destes temas nas organizações para alcançar e melhorar os resultados planejados.

   Quanto à abordagem de processos, há um detalhamento maior dos requisitos necessários para uma adequada definição, planejamento e monitoramento dos processos, estimulando as organizações a realizarem um mapeamento dos mesmos.

   Já em relação à mentalidade de riscos e oportunidades abordada pela norma, apesar de não exigir uma prática ampla de gestão de riscos como trata a norma ISO 31000, a sistemática adotada pela organização deve ser adequada e suficiente para assegurar identificar e tratar riscos e oportunidades que possam impactar a capacidade do negócio e dos processos em prover produtos e/ou serviços conformes.

   Vamos abordar algumas dicas fundamentais para que, além de cumprir os requisitos acima, a organização possa agregar valor e melhorar sua competitividade.

1.    Seja criterioso ao definir o escopo do sistema de gestão e/ou da certificação que irá buscar ou manter, considerando o direcionamento estratégico da organização. Avalie: quais produtos e/ou serviços são fundamentais para tal direcionamento? Para quais deles ter um sistema de gestão e uma certificação agregam valor?

2.    Defina os processos que são fundamentais para assegurar o fornecimento de produtos e/ou serviços em conformidade com o escopo e com os requisitos das partes interessadas, em especial aos dos clientes. Considere os processos de gestão (formulação das estratégias...), de operação (comercialização do produto...) e de apoio (gestão da informação...) necessários.

3.    Liste claramente as saídas de cada processo, final e intermediárias, bem como os requisitos de seus clientes, externos e/ou internos, perguntando: o que o cliente da saída espera da mesma?

4.    Identifique as situações de risco (adversos), lembrando que estas estão relacionadas ao não atendimento dos requisitos dos clientes em relação às saídas entregues aos mesmos. Se um requisito do cliente é o cumprimento de prazo, uma situação de risco pode ser o não cumprimento de prazo, e esta pode estar relacionada a várias causas potenciais, com diferentes graus de riscos.

5.    Identifique as oportunidades relacionadas com a melhoria da eficácia em atender aos requisitos dos clientes em relação às saídas entregues aos mesmos e/ou ao aumento da eficiência do processo. Por exemplo, se a empresa definiu um prazo máximo 20 dias para efetuar a compra de materiais em regime normal e tem como reduzir este prazo para 15 dias por meio de algumas mudanças na estratégia de compras, mantendo o índice de custo do processo, esta é uma oportunidade que deve ser aproveitada / explorada.

6.    As causas das situações de riscos e as restrições à exploração de oportunidades do processo estão vinculadas à conformidade das entradas em atender aos requisitos (deverão ser controladas pelos processos anteriores) ou à execução adequada das tarefas durante o processo. Em ambos os casos, os reflexos positivos ou negativos repercutem nas saídas. Então, reflita quando vale a pena identificar riscos e oportunidades relacionadas com as entradas ou com as tarefas; estas serão contempladas na identificação de causas e restrições.

7.    Considere sempre as práticas atuais, se existentes, na análise do grau dos riscos adversos e das oportunidades. O resultado desta análise vai lhe possibilitar identificar a necessidade de práticas adicionais para explorar as oportunidades ou levar os riscos adversos a um nível tolerável pela organização.

8.    Planeje o acompanhamento das novas práticas implantadas para assegurar uma avaliação adequada da sua eficácia utilizando, quando pertinente, indicador de desempenho do processo. Considere o tempo necessário para observar os efeitos das mesmas nos processos, considerando a frequência em que as atividades impactadas ocorrem (diariamente, semanalmente, mensalmente...).

9.    Atualize a identificação e/ou análise de riscos e oportunidades a partir do resultado alcançado com as práticas implantadas. Lembre-se que novas práticas ou mudanças nas práticas atuais podem ser resultantes de ações corretivas de tratamento de não conformidades.

Então: 
   Existem algumas ferramentas para definir e mapear processos, e para identificar, analisar e tratar riscos e oportunidades que podem ser adotadas e utilizadas. Escolha uma (ou mais) que se ajuste à necessidade da sua organização e que você possa aplicar sistematicamente as dicas acima elencadas.

   Lembre-se que a versão 2015 da ISO 9001 estimula um maior foco em resultados, e adotar práticas que ajudem este objetivo facilitará a “venda” das mesmas à alta direção e a absorção pelos colaboradores.